¿Sabes cuántas veces repiten tus clientes en tu tienda? Una de las cifras más importantes, y que quizá se mide menos, es la tasa de repetición. Esta cifra mide la fidelidad de tus clientes, y como tal, se puede cuantificar, estudiar y mejorar.
Cualquier programa de comercio electrónico te permitirá medir esto. Incluso si tienes google analytics, hay una sección específica que te muestra el número de compras por cliente.
Conociendo esta cifra, hay diferentes campañas que puedes intentar para incrementarla:
- enviar un email a tus clientes en función de reglas: “aquellos que compraron el artículo X, enviar un email con accesorios o artículos relacionados con X” -ocurre mucho con venta de impresoras y cartuchos por internet, como podéis imaginar
- ofrece ventajas especiales a quien ya te ha comprado: por ser cliente “vip”, les puedes ofrecer gastos de envío gratis, descuentos especiales, un regalo con cada pedido, habilitarles métodos de pago como contra reembolso…
Por cada herramienta de venta que tengamos o cada posibilidad de promoción, hay que pensar también en nuestro segmento de clientes fieles, y “hablarles” de una forma diferente. ¿Verdad que es agradable cuando vas a un restaurante, tienda o a la panadería y te saludan por tu nombre?
La fidelización es básica para incrementar ventas 
¡Qué difícil es conseguir clientes nuevos! Es más fácil, por ejemplo, que los clientes que ya te han comprado, vuelvan a repetir. 1 de cada 2 que te compren online, volverán a hacerlo. Y, si la experiencia es buena, repetirán más adelante. El “cuándo” depende del tipo de producto o servicio que ofrezcas. Así que cuando pienses en hacer publicidad para atraer a nuevos clientes, diferencialo. Llamémoslos “segmentos”.
Para el segmento de cliente recurrente, el tipo de publicidad debe ser diferente. Un mensaje tipo “20% de descuento” quizá no sirva de mucho. Puesto que te volverá a comprar con mucha probabilidad, lo único que estarías haciendo es regalar un 20% de tu margen. En lugar de esto, aprovecha la experiencia positiva que tuvo ese cliente para que se haga embajador de tu tienda: “Invita a tus amigos a comprar en esta tienda. Por cada amigo, obtendrás 5 euros de descuento en tu próxima compra”.
Ese mensaje no funcionaría, sin embargo, en clientes que aun no te conocen. Antes de recomendar a sus amigos, primero deben conocerte. A este sí que debes ofrecerle un X % de descuento en su primera compra… Puesto que sabes que repetirán más de la mitad, no importa reducir un poco tu margen para captar al clietne -otro día hablaremos de lo que nos cuesta “adquirir” nuevos clientes.
Teniendo en mente esto, a la hora de conseguir nuevos clientes o bien fidelizar a los que tenemos, seguramente nuestra forma de comunicarnos con ello será mucho más efectiva.
Una vez que nuestra nueva tienda online está en marcha, todos -tanto en pequeña como gran empresa- nos encontramos con el siguiente reto: conseguir que lleguen más clientes. Tanto si tu tienda tiene un pedido a la semana, como si tienes más de 1000 pedidos al día, el reto es el mismo. Os dejamos aquí 3 prácticas que pueden aplicarse en todos los casos y que aportarán tráfico -y, por tanto, ventas- a vuestro negocio.
MARKETING DIRECTO
Bajo este nombre tan académico se engloba la práctica más común: enviar emails con publicidad. Seguro que ya lo habéis probado, pero, ¿cómo conseguimos más direcciones de emails, y dejamos de enviar publicidad siempre a los mismos? Una pista: más de la mitad de los visitantes que pasan por vuestra tienda no os dejan la dirección de email. Quizá hayan metido un artículo en el carrito, se lo pensaron mejor y se marcharon a otro sitio web. Acciones como un sencillo “popup” ofreciendo una ventaja exclusiva a cambio del email puede aportaros un buen número de suscripciones adicionales. Si ocurre que vuestra tienda está hecha con PrestaShop, aquí encontraréis un módulo que os permitirá comenzar hoy mismo a conseguir más direcciones de email.
REDES SOCIALES y BLOG
Durante los últimos años hemos estudiado este fenómeno: si tu red social y blog se actualiza cada día, el tráfico aumenta. Comprobado. Posiblemente requiera de 10 minutos al día el actualizar todas vuestras redes sociales, pero os garantizamos que merece la pena. El tráfico irá en aumento, y os dejará la oportunidad de conseguir más visitantes, que se podrán transformar en registros, que se podrán transformar en clientes… -que, posteriormente, podrían repetir y compraros de nuevo
INTERCAMBIO
Es una práctica muy antigua, y en la actualidad ha evolucionado. Hace años se intercambiaban links entre dos o más páginas web, y esto aportaba un buen número de tráfico adicional para ambas con el mínimo esfuerzo. En la actualidad, ¡incluso las grandes empresas lo hacen! Si algún día, en uno de vuestros pedidos online, recibís publicidad de otra tienda online diferente, no os sorprendáis: ambas compañías están intercambiando “links” -en este caso, trípticos. El intercambio puede ser desde mencionar en vuestro boletín por email a otro comercio online, mientras que el otro comercio os menciona a vosotros.
Si queréis más ideas o un estudio acerca de vuestro negocio, podéis consultarnos aquí.
Este post sonará quizá demasiado futurista, pero no perdemos nada por asomarnos a la ventana que nos ha abierto la tecnología actual, y tratar de ver lo que puede ocurrir en 2013.
Si recuerdas, hace años se hablaba de que mediante dispositivos conectados a la TV, podríamos interactuar con programas en tiempo real. La TDT también lo iba a permitir… pero no ha sido hasta que los smartphones se han integrado en la vida diaria, que esto no ha ocurrido. Añadiendo la potencia de las redes sociales, la participación de presentadores, periodistas y gente mediática y la aceptación de los consumidores, se ha creado una realidad: podemos estar viendo un programa de TV y transmitirles nuestras opiniones por twitter para que reaccionen en directo. Pero, ¿dónde ha quedado otra promesa de que podríamos comprar mediante la TV el producto que se estaba ofertando?
El 2013 augura las siguientes novedades:
- incremento de las ventas de Smart TV
- aparición de la esperada iTV de Apple o, en su defecto, una nueva versión del accesorio Apple TV con posibilidad de añadir aplicaciones
- mejoras en los sistemas de cobro online, con más “one click payment” (en España, La Caixa está lanzando un proyecto muy prometedor en este sentido, y es real). Por ejemplo, PayPal llegó a un acuerdo en junio con un proveedor de TV por cable, Comcast, para ser su plataforma de cobros de t-commerce.
Así que, ¿por qué no prepararnos ya y tratar de ser los primeros de nuestro sector en ofrecer nuestros artículos para ser comprados mediante la TV? Algunas ideas:
- Los primeros en vender serán los grandes: amazon, ebay… Son marketplace en los que cualquier comercio puede añadir sus artículos y, de este modo, lograr que aparezcan en su catálogo cuando saquen sus aplicaciones de t-commerce (o tv-commerce)
- Si hasta ahora pensábamos que el m-commerce iba a requerir de una nueva versión gráfica de nuestra web, ahora hemos de pensar que la TV también requerirá de estilos totalmente diferentes: tipologías de letra más grandes, uso de vídeo en lugar de fotografías, también audio, el gran tabú en internet (ahora ya no hay que apagar los altavoces para que el jefe descubra lo que haces en el trabajo… estás en casa comprando cómodamente)
La cuenta atrás para el inicio de un nuevo canal de ventas ha comenzado.
dic
¿Os habéis fijado en que dentro de las grandes superficies comerciales no hay relojes que muestren la hora actual? En la actualidad esta práctica heredada no tiene tanto sentido como antes. Hace años, el objetivo era que no hubiese ventanas en los grandes almacenes, ni otros indicadores que pudieran dar la idea de qué momento del día era. ¿Para qué? Para que los clientes perdiesen la noción del tiempo. La idea era que cuanto más tiempo se estaba en la tienda, más compras se realizaban.
Sin embargo, una vez que el cliente tiene la cesta llena, queremos que el tiempo que pasa en caja sea el menor posible. Las colas son algo negativo, manchan la experiencia que el cliente ha tenido en la tienda, y hacen que tarde más tiempo en poder empezar a disfrutar de su producto.
Hemos de pensar en los tiempos de recorrido de nuestra tienda online. Una herramienta como Google Analytics nos ayudará mucho a medir: ¿cuánto tardan en llenar la cesta? ¿Cuánto tiempo se pasan en la página de compra, en la página de registro? ¿Se puede disminuir? ¿De verdad necesitamos preguntar por el país, si todos nuestros clientes solo pueden ser españoles porque no tenemos logística al extranjero? ¿Podemos simplificar aun más el resto de formularios?
Y, por otro lado, ¿damos suficiente información de nuestros artículos al cliente? ¿Están suficiente tiempo en la página de artículo, o se van demasiado rápido? ¿Os habéis fijado lo extensas que son las páginas de artículo de Amazon?
No os quepa duda de que todo esto influye en la cantidad de ventas al final del día. Puede que sean técnicas antiguas, pero distraer al cliente dentro de la tienda, y agilizarle el proceso de compra, son tácticas básicas para potenciar nuestro comercio online.
Para finalizar el post, os dejo algunos ejemplos de clientes a los que hemos simplificado al máximo su proceso de compra en PrestaShop. En nuestra agencia os facilitaremos un estudio de vuestra tienda con ésta y otras recomendaciones. Escribidnos
Tiendas con checkout simplificado:
http://elring.es (ropa de deportes de contacto)
http://ottoyanna.com (muebles y accesorios de decoración)
http://tupeluencasa.es (champú, cuidado del cabello)
http://megustamibaño.com (accesorios y muebles para baño)
Si en tu tienda comercializas productos físicos, en algún momento has tenido que marcar una política de Gastos de envío: ¿envío gratuito? ¿gratuito si la compra supera cierto importe? ¿gastos de envío pagados por separado? Cada una de estas tácticas tiene una utilidad. Según el objetivo, os invitamos a probar estas diferentes opciones.
Margen
Los gastos de envío son, en realidad, un artículo más de vuestra tienda. Los clientes los compararán con los gastos de otra tienda, y pueden tener mucho peso en su decisión de comprar en tu tienda, o no. No te olvides de revisar qué hace tu competencia con los gastos de envío.
En el caso de que cobres gastos de envío, compara diferentes compañías de transporte. Hay grandes diferencias entre unas y otras. Y, al final, el importe que tú cobres a tus clientes puede incluir un margen adicional, como en cualquier otro artículo. De nuevo: revisa qué hace tu competencia para evitar tener abandonos por este artículo.
Gratuitos como incentivo
Una vez conoces el Importe medio de los tickets de compra que realizan en tu comercio, la técnica más utilizada para incrementar dicho importe es ofrecer gastos de envío gratuitos para compras superiores. Si tu ticket medio son 65 €, una práctica sería regalar el envío para compras superiores a 80 €.
Pero también se puede utilizar como un incentivo diferente: envío gratuito a cambio de suscribirse en vuestra newsletter, o si recomienda vuestra tienda en redes sociales, o a 5 amigos… Si tenéis calculado el coste de captación de nuevas visitas, es una buena táctica vincular este regalo a cambio de tráfico adicional proporcionado por vuestros clientes.
Diferentes tipos de envío
De nuevo, ponemos como ejemplo a Amazon: el envío inmediato tiene un precio que supera varias veces el importe estándar de envío. Pueden tener hasta 5 métodos de envío diferente, por franja horaria, en fines de semana, o en menos de 24 horas. Y cada uno tiene un coste diferente. Cobran por absolutamente todos los diferentes tipos de envío -lo que, además, transmite un mensaje al cliente de que los precios de los artículos pueden no estar inflados.
Te invitamos a revisar tu política de gastos de envío, y a que pienses en ello como un artículo más: con su correspondiente coste, su margen, sus promociones y su valor percibido.
Con la llegada de la Navidad, se acerca también otro periodo clásico: la época de devoluciones o, como algunos lo hemos conocido, “marrones”. Sin embargo, cambiando el chip podemos lograr convertir cada devolución en una oportunidad más para incrementar las ventas.
Aprovecha el trayecto de recogida
Dependiendo del motivo de la devolución, el comercio tendrá que pagar los gastos de recogida a la empresa transportista. ¿Por qué no aprovechar el trayecto? Quizá el cliente no quiere devolverlo sin más, y le apetezca comprar otro artículo de la tienda. Si se le ofrece un vale regalo por las posibles molestias ocasionadas, indicando que lo podrá gastar en ese mismo momento, conseguiríamos no solo reducir el impacto de los gastos de envío sino evitar que el cliente recuerde una experiencia de compra que no ha ido bien en la tienda.
Impresiona con la gestión
Normalmente, como clientes, tenemos miedo a las devoluciones. Tememos que no vayan a aceptar nuestro argumento, y no nos queda otra que “montar un pollo” para que el comercio no tenga otra que quitarnos de encima cuanto antes. ¡Nunca más! Tratemos cada devolución como si fuera una pequeña campaña de publicidad. Ya sabes que si no tratas bien al cliente, no solo no te volverá a comprar sino que no dudará en publicar en su Facaebook la experiencia. Pero, ¿qué ocurre si superas sus expectativas, le aceptas la devolución y además le compensas de algún modo? Ya sabes lo que cuesta tanto captar un cliente como impactar a 100 clientes (haces publicidad, ¿no?). Pues este cliente hará publicidad gratuita si el servicio es impecable. Ninguno dudamos en compartir en Facebook una experiencia con una tienda cuando nos han tratado mejor de lo esperado
Busquemos la oportunidad de aprovechar estas ocasiones. ¡El mejor momento es ahora mismo!
¿Te has planificado ya la Navidad? Hay pocos sectores que no tengan un incremento de ventas en este periodo de tiempo. Probablemente tu e-commerce ya esté teniendo un buen nivel de ventas desde hace un par de semanas. ¿Cómo podemos aprovechar mejor este mes de diciembre que nos ha traído el 2012? Algunos consejos:
- Si no lo has hecho ya, envía una newsletter HOY mismo, lunes 3. ¿Por qué? Tus clientes todavía tienen algo de poder adquisitivo a principios de mes, antes de que inicien la compra de los regalos de Navidad y Reyes.
- Si tu tienda es de artículos físicos, en tu publicidad comienza a indicar desde hoy que “Tienes hasta el 20 de diciembre para que tu compra llegue antes de Navidad”. Recordemos que los transportistas tienen un pico muy fuerte de envíos en la semana del 24. Exactamente lo mismo sucede con Reyes: “Haz tu pedido antes del 2 de enero para recibirlo a tiempo en Reyes”
- Esta semana hay un festivo nacional en España, el jueves, lo que provocará que las visitas de la web disminuyan entre el jueves y el domingo. Asegúrate de lanzar un buen email de ofertas el día 9 para que tus clientes te recuerden nada más iniciar la semana próxima.
- Recuerda que en comunidades como Cataluña el día 26 es festivo también (habitualmente esto supone un descenso de ventas del 40% respecto de un día normal).
Con una buena planificación, es posible maximizar las ventas en estas fechas de ventas intensas. ¡Ánimo y a batir vuestro propio récord!
sep
No solo de e-commerce vivimos… así que el post de hoy es algo off-topic (si vale como excusa que cada vez hay más compras online desde dispositivos móviles, cuela)
Apple acaba de anunciar el que será el iPhone para el próximo año, y lo ha llamado finalmente iPhone 5. Con perspectiva, entiendo por qué ha defraudado a los heavy users y por qué será el iPhone más vendido de la historia (lo cual es mucho decir).
Hace unas semanas se anunciaba el nuevo sistema operativo para iPhone, el iOS 6. Evidentemente el nuevo iPhone iba a tener este sistema operativo de serie, con todas las nuevas funcionalidades: Siri en español, nueva App de mapas y navegación, nueva App Passbook para gestionar tickets de cine, tarjetas de embarque y otros, mejor iCloud, Facetime en 3G, mensajería… hasta 300 novedades. Los desarrolladores hemos podido jugar con esta beta durante unas semanas, y puedo decir que ha sido un privilegio.
Pero los heavy users siempre queremos más:
- No han añadido NFC (acaban de sentenciar esta tecnología)
- Algo que no hayamos visto en la beta del iOS 6 (demasiadas filtraciones, keynotes predecibles)
- Carga wireless de energía
- Quitad ese botón de Inicio
- Un conector mini USB
Y, sin embargo, el consumidor final que solo verá la publicidad y los iPhone 5 de los amigos, irán como locos a comprarlo. Por qué:
- mismo precio que el iPhone 4S
- Siri en español, respondiendo a preguntas como “¿Cómo quedó el Barça-Madrid del 1992?”
- tecnología LTE (que no sirve para nada en un móvil, pero ahí está)
- pantalla más grande
- más fino y ligero que el Samsung Galaxy III
- navegador GPS integrado y mapas 3D
- Facetime 3G ¡por fin!
Con la potencia de comunicación de Apple, el efecto “halo” del iPad y los iMac nuevos, las Apple store… Samsung venderá mucho, desde luego. Pero seguirá en segunda posición un año más.
Los heavy users damos todo esto por sentado. Pero el usuario final no. Si a esto le añadimos que la cadena de distribución de Apple está mucho más optimizada que la de Android, y que el time-to-market es más corto, mi augurio es que será el iPhone más vendido de la historia en menor plazo de tiempo.
Mañana veremos las acciones (¿os habéis fijado en la hora de la Keynote? Justo a tiempo de cierre de la bolsa de NY. Steve… lo dejaste todo muy bien atado. Genio)
PD: el que tenga dudas, que vea el vídeo… es increíble: http://www.apple.com/iphone/#video
PPD: y el que siga teniendo dudas: las acciones han subido al día siguiente de la presentación
Ésta es una de las preguntas más importantes en la estrategia de negocio de una e-commerce. La obtención de datos sobre personas que nos sirvan para establecer las bases para una conversación, es decir, una relación duradera entre marca y usuarios-prescriptores es la clave para el incremento de ventas de cualquier negocio.
Pero, ¿cómo he de plantear la campaña de captación? ¿Qué contenidos deben aparecer en la página de recogida de leads? ¿Cuál es el mejor diseño? ¿Cuándo he de realizar la campaña y cuánto tiempo ha de durar?
Podríamos seguir añadiendo más preguntas que se plantean en la preparación de estas acciones de marketing online. Pero, tal vez no nos hayamos dado cuenta que ya hemos abonado el terreno para que el fracaso florezca en nuestra campaña no iniciada todavía.
Un experimento realizado por Flint MacGlaughlin, Ceo y Director de Marketing de MECLABS sobre los resultados de conversiones de diferentes páginas de captación de leads nos aporta conclusiones muy importantes sobre el porqué de unos resultados malos o buenos.
Según Flint, lo más importante a la hora de conseguir éxito en acciones de este tipo es el planteamiento original de la empresa vendedora. Los resultados de su experimento son abrumadores. Él consiguió incrementos del 548% en la recogida de leads cambiando el enfoque del mensaje enviado al usuario.
En el experimento de Flint se compararon dos páginas de captación. En una de ellas se describían los beneficios de los productos; y, en la segunda se hacía hincapié en el ahorro de tiempo que suponía para el cliente potencial adquirir estos productos.
Entonces, ¿cuál es la clave? La diferencia estriba en definir la acción de captación teniendo en cuenta los elementos de la psicología cognitiva que llevan a una persona a interesarse por un producto y ceder sus datos. Es decir, Flint ha demostrado que a las personas no nos interesan demasiado las bondades de los productos y servicios que comercializa una empresa/marca; lo que realmente nos interesa es las ventajas que esos productos nos pueden aportar a nuestra forma de vida y a nuestros valores. Las personas del estudio valoraron como prioritario el tiempo que estos productos les ahorraban y que significaba poder dedicar a otros aspectos de su vida, más gratificantes.
Conclusión: “A veces tenemos que pensar más profundamente antes de salir corriendo para iniciar la campañas” (Flint MacGlaughlin).
Fuente: http://www.marketingexperiments.com
Connecting The Dots